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Atendimento ao cliente multicanal e omnichannel

Atendimento ao cliente: multicanal e omnichannel

Conteúdo MKOM

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Não existe mais dúvida que as boas práticas de atendimento ao cliente são as ferramentas mais adequadas para garantir resultados positivos para qualquer empresa.

Com os avanços tecnológicos, abrem-se muitos canais de comunicação, tais como:

  • visita presencial,
  • telefone,
  • WhatsApp,
  • redes sociais,
  • e-mail,
  • SMS, etc.

De acordo com a pesquisa TIC Domicílios 2020, elaborada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic), o Brasil chegou ao final do ano de 2020 com 152 milhões de pessoas acessando a internet.

Esse número mostra que pelo menos 81% da população do país está conectada na rede mundial e utilizando parte dos seus recursos para pesquisar, avaliar e decidir por soluções que pretendem comprar. 

Sua empresa está atenta a esse assunto e oferece canais de atendimento ao cliente, facilitando os contatos e estabelecendo relacionamentos? Leia nosso post e conheça detalhes sobre esse assunto!

Como tornar o atendimento ao cliente mais eficiente?

O atendimento ao cliente é fundamental para que uma empresa possa corrigir enganos, falhas e erros cometidos, evitando insatisfação e o afastamento dos consumidores.

Também é uma ferramenta incrível na promoção de vendas, pois, através desses canais, torna-se possível apresentar produtos, serviços e soluções.

Ignorar os canais de comunicação é “virar as costas” para o mercado e perder grandes oportunidades de negócios.

Sua empresa precisa oferecer canais de atendimento ao seu público, lembrando que muitos deles desejam iniciar uma negociação através de um contato através do site da sua empresa e finalizá-lo em sua loja virtual.

Isso significa que sua organização precisa se apresentar ao mercado como multicanal e omnichannel.

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

A oferta de opções para que contatos possam ser realizados é hoje indispensável para as empresas que desejam conquistar espaços no mercado.

Ser multicanal e omnichannel deixou de ser um diferencial para se tornar uma obrigação das organizações, no entanto, é preciso conhecer esses dois conceitos para aplicá-los corretamente e obter os resultados desejados. Vamos a eles:

Atendimento multicanal

O atendimento ao cliente oferecendo opções multicanal ocorre quando esse possui diversas formas de realizar o contato com sua empresa.

Ele precisa ser bem atendido e ter seus questionamentos respondidos a partir do canal em que se sentir mais confortável para isso.

Isso significa que o processo de comunicação precisa ser realizado com qualidade, através de uma mensagem enviada por e-mail ou também via telefone.

O atendimento multicanal é aquele em que a empresa está pronta e estruturada para atender os contatos através das diversas formas de comunicação.  

Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é uma evolução do multicanal, pois, além de possibilitar ao consumidor a escolha do canal desejado para se comunicar, faz a integração de todas as informações em uma única plataforma.

Explicando melhor: o multicanal nem sempre possibilita que os históricos, decisões tomadas e contatos realizados estejam registrados em um único local. Permitindo que, independente do canal utilizado, o atendente tenha condições de visualizar o processo já transcorrido.

A falta do omnichannel faz com que o usuário tenha que repetir todos os acontecimentos ocorridos e já apresentados anteriormente, quando esse opta por refazer o contato utilizando outra opção.

Isso desagrada o consumidor, pois ele se sente desprestigiado, como se tudo o que ele havia apresentado anteriormente tenha sido descartado e ignorado pela empresa.

O atendimento omnichannel utiliza o multicanal, porém, faz muito mais do que isso, pois possibilita que todos os contatos estejam registrados em uma mesma base, facilitando processos e mostrando ao usuário dos serviços de comunicação que a empresa sabe exatamente o que está acontecendo.

Como resultado, é conquistado credibilidade, confiança e novas oportunidades de negócios.

Caso seu empreendimento ainda não possua esse nível de interação, conheça a MKOM e saiba das possibilidades existentes com relação a esse assunto. Nossa missão é transformar o atendimento ao cliente da sua empresa em uma experiência diferenciada e omnichannel!

Sumário

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