Call center e contact center: existe diferença?

Call center e contact center: existe diferença?

Muitas pessoas imaginam que call center e contact center referem-se à mesma operação, no entanto, estão enganados.

Oferecer um canal de comunicação que possa atender e agilizar processos junto ao mercado consumidor é uma realidade desde a década de 1960.

Com a invenção dos Distribuidores Automáticos de Chamadas (DAC), o grande objetivo daquela época era o de atender a mais pessoas em menos tempo, agilizando os pedidos e abrindo um canal de vendas direto junto a potenciais clientes.

Atualmente, muito mais do que agilizar pedidos, os canais de comunicação tem por objetivo:

  • divulgar produtos e serviços,
  • possibilitar o acompanhamento de entrega de um pedido,
  • fazer pesquisas de mercado junto aos clientes,
  • avaliar o nível de satisfação do mercado, etc.

Neste post, apresentaremos as diferenças existentes entre o call center e o contact center. Continue lendo e saiba mais a respeito dessas duas excelentes ferramentas de apoio aos negócios de sua empresa!

Qual a diferença entre call center e contact center?

Com a pandemia do Coronavírus, os canais de comunicação foram fundamentais para garantir o relacionamento e os negócios das empresas com o mercado, daí a importância do call center e contact center.

Em função do isolamento social, muitas empresas tiveram que se reinventar, ou seja, iniciar operações remotas, onde a telefonia e a internet foram vitais para assegurar as vendas e as negociações.

Para se ter ideia dos resultados obtidos, só no e-commerce o crescimento das vendas no ano de 2021 foi 48,4% maior do que em 2020.

Com objetivos diferentes, o call center e o contact center foram fundamentais, cada qual cumprindo com a sua missão, como veremos a seguir.

Call center

O call center é uma estrutura de atendimento telefônico que visa receber e realizar contatos com o mercado, oferecendo as seguintes aplicações:

  • oferecer produtos e serviços,
  • anunciar promoções e novidades,
  • realizar cobranças,
  • atualizar informações cadastrais,
  • oferecer suporte técnico,
  • receber reclamações e elogios,
  • abrir chamadas técnicas.

Essa operação facilita a comunicação entre consumidor e empresa, agilizando as operações e oportunizando uma aproximação com o mercado.

Contact center

O contact center pode ser considerado a evolução do call center, pois, além da telefonia, essa estrutura possibilita que o cliente faça contato com a empresa pelos mais diversos canais de comunicação existentes e disponíveis, tais como:

  • e-mail,
  • SMS,
  • Facebook Messenger,
  • web chat,
  • WhatsApp,
  • Telegram, 
  • etc.

O interessante é que no contact center o cliente pode se tornar OmniChannel, ou seja, iniciar o contato via WhatsApp e migrar a comunicação para outro canal, como, por exemplo, um contato telefônico ou via e-mail.

O que é melhor, todas as comunicações ficam registradas em uma única plataforma, portanto, independente da forma de atendimento, o histórico e tudo o que já havia sido combinado fica registrado, evitando repetições e perda de tempo.

Devo investir em qual deles?

Optar por uma das soluções apresentadas é fundamental nos dias atuais, pois, quando bem implementadas, geram satisfação junto aos clientes e agilizam os processos que precisam de alguma ação.

Investir em contact center possibilita conforto ao consumidor ou interessado, já que solicitações, reclamações, pedidos e dúvidas podem ser resolvidas pelos mais diferentes canais de comunicação, não se limitando às ligações telefônicas.

Talvez você esteja pensando no investimento que precisará fazer para controlar todos esses canais, no entanto, esse problema não existe mais, porque a partir de uma única plataforma é possível interagir e garantir excelentes resultados de forma fácil e eficiente.

Um Sistema de Atendimento Multicanal é muito mais fácil de ser implantado do que você imagina, oferecendo serviços de qualidade e colaborando efetivamente para a realização de contatos na busca de novos negócios.

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