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Feedback de clientes: por que coletar?

Feedback de clientes: por que coletar?

Conteúdo MKOM

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Coletar o feedback de clientes é uma estratégia muito importante para qualquer empresa, mas nem todos os gestores consideram ela uma prioridade.

Nem sempre o alto volume de compras ou ter bastante curtidas na internet significam que a sua empresa já atingiu o limite de melhorias possível e que a grande maioria dos seus clientes estão realmente satisfeitos com a sua empresa, produtos, atendimento e mais.

Muitos clientes simplesmente deixam de comprar, seguir nas redes sociais e até mesmo não indicam mais a sua organização para pessoas de confiança, de forma que essa insatisfação pode passar despercebida.

No entanto, ela existe e pode prejudicar a sua empresa em diferentes quesitos, como as necessárias avaliações nos canais oficiais da organização e demais espaços, como as redes sociais dos usuários e até mesmo sites de reclamações, causando a perda de fidelidade.

Engana-se quem pensa que o que importa é apenas captar cada vez mais clientes. A verdade é que é preciso manter essas pessoas satisfeitas, para que possam manter a recorrência de compras e o famoso marketing boca a boca.

Uma das melhores formas de entender o que os seus consumidores pensam da organização e de que forma você pode melhorar para manter o sucesso é por meio da captação do feedback deles! 

Inclusive, não precisa investir grandes verbas ou realizar pesquisas que demoram dias para serem concluídas. Veja neste post qual a importância e como coletar feedback de clientes para melhorar a sua relação com eles e com os demais.

Qual a importância de coletar o feedback de clientes?

Assim como em uma amizade, relacionamento amoroso e até mesmo com os seus colaboradores, se não houver uma comunicação horizontal e com a famosa escuta ativa, será difícil que eles entendam onde erraram e como melhorar, certo?

O mesmo ocorre com as empresas que nem sempre dão prioridade para a voz de seus clientes e o público-alvo em geral, perdendo de forma relativamente silenciosa novas e grandes oportunidades de vendas, divulgação e aumento da credibilidade.

Uma das únicas formas de trazer melhorias no atendimento, preços, variedade de produtos e até mesmo nos tipos de pagamento aceitos é entendendo o que os seus clientes realmente querem.

Como fazer essa coleta?

Após saber da importância da coleta de feedback de clientes, é hora de entender como captar essas ricas informações para depois trabalhá-las. Existem algumas opções que valem a pena ser conhecidas:

Converse com a equipe de atendimento: desde as pessoas que respondem interações nas redes sociais até o SAC podem trazer dados importantes sobre as respostas de clientes e principais queixas.

Redes sociais: crie enquetes e caixinhas de perguntas no Instagram, faça posts pedindo por sugestões e analise os comentários mais frequentes.

Envio de pesquisas: formulários, pesquisas de satisfação e a famosa Net Promoter Score (NPS), que é uma pesquisa de uma única pergunta, a qual pede para o usuário indicar em uma escala de zero a dez a probabilidade dele indicar a empresa para amigos.

Uma dica importante no quesito pesquisas é enviá-las para diferentes clientes, desde os antigos que não compram há meses até os ativos e fieis ou quem comprou no último mês, por exemplo.

O que fazer com os feedbacks?

Nem sempre os clientes se engajam para responder essas pesquisas e dar os feedbacks, de forma que pode ser interessante oferecer descontos e determinadas vantagens para eles.

Após captar esses dados, é hora de montar gráficos das maiores queixas, dos elogios e procurar formas de atender essas necessidades e manter os fatores que as pessoas mais gostam.

E aí, preparado para coletar o feedback de clientes e ir mais longe? Por falar nisso, continue a leitura desse tema e veja também quais são os cinco pilares do atendimento para você investir.

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