Descomplicando o “OmniChannel”: conceitos e dicas para acertar na escolha

 

Se você é uma daquelas pessoas que chega a sentir um frio na barriga só em ouvir falar sobre OmniChannel, e acaba deixando o tema para depois (mesmo sabendo que sua empresa precisa de uma solução do tipo), chegou a hora de deixar o medo de lado.

Frequentemente, recebemos perguntas das mais básicas às mais avançadas sobre os verdadeiros benefícios de uma aplicação do tipo. Por isso, preparamos este artigo para explicar o conceito, as vantagens e as dicas para você acertar em cheio na escolha, multiplicando resultados a partir da comunicação. Não perca!

 

Afinal, o que é OmniChannel?

OmniChannel, também escrito como Omni-Channel, é uma abordagem para nutrir e interagir com clientes, leads e usuários em potencial. Isso pode ser feito pelo acesso a produtos, ofertas, serviços de suporte e resolução de dúvidas, através de toda uma variedade de canais, plataformas e dispositivos.

Pareceu amplo? É porque essa é parte do conceito: trata-se de ter, em uma solução de gestão centralizada, todos os pontos de contato com seus clientes e potenciais clientes. Isso significa, quando utilizado corretamente, estar em muito mais lugares com mais agilidade e menos esforço!

O OmniChannel aborda parte dos times de marketing, vendas, serviço e suporte, por exemplo, atendendo cada um dos canais e formatos nos quais (e para os quais) essas equipes atuam.

 

Quais as vantagens de utilizar o OmniChannel?

A fórmula básica da vantagem do OmniChannel é alcançar mais, com mais agilidade, e com menos recursos. Mas há explicações importantes sobre como isso se consolida. Entre as principais vantagens a serem explicadas, estão:

Maior alcance:

Com o OmniChannel implantado em todos os Departamentos necessários, você chega ao cliente em todos os locais onde ele está. Isso reduz o tempo de procura para chegar até você – e vale, é claro, para clientes em potencial!

Seja pelas redes sociais, no site, no e-mail ou por telefone, estar disponível de forma fácil e integrada significa ser uma escolha melhor para usuários, sem aumentar a complexidade da sua operação.

Lucros elevados

O que acabamos de mencionar no tópico anterior continua tendo um papel chave por aqui: não aumentar a complexidade da sua operação. Isso reduz significativamente os custos.

Do lado do faturamento, essa também é uma boa ideia. Ser facilmente encontrado quando alguém quer adquirir o que você oferece faz toda a diferença. Isso dá agilidade e dinâmica para as vendas, além de passar credibilidade. Para quem tem a revenda como parte da operação, isso é especialmente poderoso.

Satisfação do cliente

Seus clientes certamente estarão mais felizes no longo prazo se sentirem que encontram você com facilidade em vários meios diferentes, e que a resposta chega rapidamente. Isso vale tanto para o suporte quanto para a equipe de vendas.

A satisfação dos clientes é essencial para reduzir cancelamentos e não-renovações, e é parte essencial da construção de um relacionamento baseado na confiança e no contato próximo.

 

Qual a diferença entre Omni-Channel e Multi-Channel?

Algo importante para não errar na escolha, na hora de definir sua solução em OmniChannel, é não confundir com o conceito de MultiChannel. Esse é um ambiente em que o usuário também tem acesso a vários canais de contato; mas eles não necessariamente estão sincronizados ou conectados.

Desta forma, o cliente até encontra a sua empresa, mas sua experiência não será fluida e impressionante como no Omni-Channel. Além disso, é comum que soluções de Multi-Channel sejam segmentadas, não centralizando todos os pontos (desde o marketing até o suporte) em uma única plataforma.

Isso aumenta o custo da sua operação a médio e longo prazo. E ainda pode gerar insatisfações do cliente com o atendimento. Se você ainda está escolhendo a solução para o seu negócio, nós definitivamente recomendamos investir no OmniChannel para fazer seu investimento ter o melhor retorno possível. E multiplique seus resultados através da excelência!

 

MKChannels: Sistema Multicanal de Atendimento Digital;

MKSms: Sistema Corporativo de Envio de SMS.