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Experiência de atendimento: do físico ao digital

Experiência de atendimento: do físico ao digital

Conteúdo MKOM

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Assim como é preciso adequar a suas estratégias para vender tanto no ambiente digital quanto offline, o mesmo deve ocorrer com a experiência de atendimento ao cliente.

Há 20 anos, por exemplo, o principal meio de comunicação entre as empresas e usuários era por meio do telefone, o que hoje em dia é totalmente diferente, tanto por causa da internet quanto dos smartphones e os vários canais, até mesmo gratuitos, para se comunicar.

Perceba que, em um período relativamente curto de tempo, diversos fatores mudaram, seja em relação à comunicação ou às compras, onde empresas que não se atualizaram acabaram por perder grandes oportunidades de crescimento e vendas.

O avanço tecnológico está cada vez mais acelerado e, conforme novas ferramentas surgem, a tendência é que o comportamento do consumidor também mude, de forma que as empresas precisam se atentar a essas inovações para acompanhar o ritmo do mercado.

Ao passo que há poucos anos o que as pessoas mais se importavam eram preços de qualidade, de forma que muitos clientes compravam por impulso, atualmente os consumidores estão mais críticos, atentando-se a pontos como atendimento e segurança.

Inclusive, isso tem explicação! 

Com maior facilidade de obter informações por causa da internet, bem como encontrar concorrentes à altura, os usuários tendem a dar segundos de atenção para a sua empresa, que são derradeiros na hora de tomar uma decisão.

Por isso, observar a experiência de atendimento ao cliente, fazendo uma transição satisfatória entre o físico e digital, permitindo que em todos os canais a excelência de comunicação se mantenha, é muito importante.

Continue por aqui e saiba como trazer uma experiência satisfatória para o seu público, tanto no físico quanto no digital, assim como descobrir se você deve focar só no online. Ah, também tem algumas dicas de como otimizar ainda mais o seu atendimento. Continue a leitura.

Como adaptar a jornada do cliente do físico para o digital?

Naturalmente, as transformações tecnológicas e o avanço rápido da internet já ocorriam de forma acelerada. Agora, com o surgimento da pandemia de COVID-19, muitas empresas se viram obrigadas a inovar em poucos dias, o que geralmente leva meses ou até anos.

Muitas empresas, principalmente as que existem há décadas, são as que mais possuem dificuldades de manter a mesma experiência que oferecem no espaço físico ao digital, seja pela falta de experiência, planejamento e estrutura em si.

De fato, criar um perfil em uma rede social é algo que pode ser feito em segundos, mas garantir um atendimento qualificado e em tempo hábil, que traga informações, tire dúvidas e facilite processos, tem a sua complexidade.

Sendo assim, em primeiro lugar é preciso entender em quais canais a sua empresa vai começar a marcar presença, seja com a criação de um site, e-commerce ou redes sociais, e quais as formas de manter contato, seja por e-mail, chats, SMS e até mesmo ligações.

Depois, é hora de compreender o perfil do seu público, para poder adequar o tom da linguagem, a forma de responder e estar presente, dentre outros detalhes fundamentais.

Agora, é hora de colocar o plano em prática e contar com uma equipe de SAC 2.0 preparada e que possa atender a demanda de comunicação em todos os canais possíveis. Com a internet e as suas ferramentas, você também pode mensurar melhor os resultados.

Inclusive, é importante lembrar que a estratégia de atendimento digital deve estar alinhada com a física, de forma que a equipe que trabalha nas redes sociais, por exemplo, tenha o mesmo acesso a dados que a equipe física, para que possam trazer o omnichannel.

O atendimento digital deve substituir o físico?

Ao falar sobre garantir a experiência de atendimento tanto no físico quanto no digital, alguns gestores se questionam se devem investir apenas no digital de agora em diante, mas a verdade é que não é bem assim.

Há empresas que existem só no digital, mas muitas outras possuem lojas físicas e o teleatendimento, que nunca devem ser esquecidos, já que os clientes querem ser atendidos com excelência em qualquer ponto de contato com a empresa.

Sendo assim, é fundamental não deixar nenhum canal de lado e entender que uma interação de qualidade pode fazer um cliente se tornar um fã da marca.

Dicas para manter a experiência de atendimento

Agora que você sabe um pouco mais sobre a importância de garantir uma boa presença física e digital, veja algumas dicas de como fazer isso da melhor forma:

Empatia: é importante levar em conta as dores, desejos, necessidades e anseios dos clientes, tanto para responder uma mera interação nas redes sociais quanto para realizar uma troca de produto na loja física.

Automação: é importante que em todos os canais os seus colaboradores tenham acesso unificado a dados de pedidos, dos clientes e informações sobre os produtos, para que possam tirar dúvidas e auxiliar os usuários.

Agilidade: é importante compreender que as pessoas, principalmente na internet, buscam por respostas rápidas e que atendam às suas necessidades, por isso se atente sempre aos seus canais online e offline.

E aí, preparado para trazer uma experiência de outro mundo para os seus clientes? Aproveite e leia também sobre como investir em meios de comunicação para melhorar o relacionamento com os clientes.

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