Além de um site responsivo, preços atrativos, qualidade dos produtos e uma boa estratégia digital, a experiência do usuário também depende da forma que você se comunica.

Muitas empresas possuem reclamações, avaliações baixas e demais problemas relacionados a sua imagem não por causa de pedidos errados, produtos de baixa qualidade ou fraudes, mas sim pela forma que se comunicam com os clientes.

Gestores das mais variadas organizações se preocupam mais com a oferta de produtos, com a identidade visual e demais itens (que de fato são importantes), mas sem um bom atendimento, comunicação de qualidade e contato com os clientes, a operação de qualquer negócio pode estar em risco.

Pense na seguinte situação: você entra em uma loja física muito bonita, repleta de produtos que precisa e com preços atrativos, mas na hora de pagar, o caixa está no telefone. 

Você espera, espera e… facilmente irá ter uma má impressão sobre essa marca, certo?

É isso o que acontece quando uma pessoa acessa a sua loja online e possui dúvidas para finalizar o pedido ou pergunta sobre a política de troca e os meios de pagamento e espera por horas por uma resposta, que nem sempre será completa ou, por vezes, será robotizada.

Por esse e outros motivos, a experiência do usuário depende também da forma que você se relaciona com ele, desde o e-mail até mesmo o chatbot do seu site. 

E é exatamente sobre isso que vamos conversar hoje. Entenda mais neste post os impactos da comunicação, tanto negativos quanto positivos para os seus clientes e, consequentemente, para o seu negócio.

Impactos da comunicação na experiência do usuário

Desde um atendimento excelente, que tira dúvidas dos usuários, engaja nas redes sociais e torna a audiência fã da sua marca, até a demora excessiva para responder, falta de humanização e mais do mesmo podem interferir na experiência do usuário, o primeiro exemplo de maneira positiva, enquanto o segundo negativa.

Veja a seguir de que forma tanto a boa comunicação, como aquela que deixa a desejar, podem impactar na credibilidade e na forma que a sua marca se relaciona com os usuários:

Comunicação inadequada

A comunicação inadequada, seja pela falta de respostas, demora para interagir, uso incorreto do tom de voz e até mesmo copiar e colar sempre as mesmas mensagens para todos os usuários pode trazer diversos impactos negativos.

Dentre eles podemos citar a perda de credibilidade, abandono frequente de carrinhos na loja online, reclamações nos canais digitais e baixas avaliações.

Essa reputação manchada fará com que outras pessoas que irão pesquisar sobre a sua empresa, nem cheguem a entrar no seu site, já que terão medo de passar o mesmo que outros usuários passaram.

Com o tempo, se as reclamações forem constantes e repetidas, todo aquele sucesso acumulado poderá estagnar e até mesmo diminuir. 

Portanto, a comunicação quando usada da forma errada, pode impactar e muito a sua empresa de forma negativa.

Comunicação adequada

Já quando usamos a comunicação da melhor forma possível, abrangendo diferentes canais, usando o tom de voz adequado e tratando cada usuário de forma única e com a devida atenção, não demora para aparecer os resultados positivos desse trabalho.

Além de ter clientes satisfeitos, os que compram com você terão uma maior tendência de serem fiéis e falarem bem da marca para conhecidos e familiares, aumentando ainda mais a sua rede de consumidores.

Outro fator bastante importante é que a forma que você se comporta em todos os canais pode ser vista por outras pessoas, seja nos comentários de redes sociais, no envio de e-mails e até mesmo de forma geral ao responder uma dúvida ou resolver um problema de devolução.

Se as pessoas tendem a fazer avaliações negativas quando são mal atendidas, elas também irão fazer as melhores quando tiverem um atendimento sem defeitos. Percebeu a diferença?

Por quais canais se comunicar com o cliente?

Quando falamos no digital, muitos gestores ficam em dúvida sobre quais canais precisarão estar presentes, já que existem dezenas. 

A dica é estar nos tradicionais, que são usados pela maioria das pessoas, bem como em alguns específicos do seu setor.

Sendo assim, tenha um chatbot no seu site, use o SMS para agregar nas informações e foque em ter uma presença sólida nas redes sociais, como o Instagram e Facebook.

Ah, e não se esqueça do WhatsApp e, em casos de B2B, é fundamental estar no LinkedIn também.

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Pronto para otimizar a comunicação da sua empresa? Aproveite e leia também sobre como fidelizar clientes no varejo com o SMS para se aprofundar ainda mais nesse universo.