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Como fazer a gestão de equipe de atendimento ao cliente?

Como fazer a gestão de equipe de atendimento ao cliente?

Conteúdo MKOM

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A boa gestão de equipe de atendimento ao cliente deve ser prioridade das empresas que desejam se manter competitivas no mercado.

O que você mudaria na forma de atender seu público se soubesse que 8 a cada 10 consumidores decidem comprar ou não um produto ou serviço a partir da experiência vivenciada no atendimento?

Esses são alguns dos dados de um relatório de mercado comprovando que a excelência na experiência é o principal foco do consumidor 5.0. 

Para uma excelente experiência, o seu cliente exige:

  • um atendimento rápido, eficiente e personalizado,
  • que suas dores sejam solucionadas o mais breve possível,
  • que ele escolha qual o melhor canal para se comunicar com a empresa, antes, durante e após o processo de compra.

Diante desses fatos, só cativa o público quem estiver um passo a frente na hora de oferecer atendimento personalizado e eficiente.

Nessa hora, investir e saber gerir a equipe de atendimento é vital para a empresa e não mais um diferencial de mercado.

Quer saber como fazer a gestão de atendimento ao cliente? Vamos ajudar, continue a leitura.

Dicas para realizar a gestão de equipe de atendimento ao cliente

Um passo fundamental para realizar uma gestão de equipe de atendimento ao cliente eficiente é conhecer o seu público. 

Esse conhecimento possibilita à sua equipe usar o tom e linguagem do jeito certo, assim como permite compreender a dor e oferecer a melhor solução, sempre de forma individualizada e personalizada, levando à satisfação e fidelização.

Além disso, você deve:

Realizar treinamentos

Todo o seu time de atendimento é responsável pelo primeiro contato que o consumidor tem com a sua empresa.

Por isso, toda a equipe deve estar devidamente capacitada para transmitir seus valores e lidar com o seu público de forma assertiva, atenciosa e solícita.

Aplicar escuta ativa

Toda boa gestão de equipe de atendimento visa orientar a escuta ativa.

O que é escuta ativa? É saber ouvir, respeitar, compreender e buscar solucionar as necessidades do consumidor, e, assim, atender os seus desejos.

Nesse sentido, é importante frisar que o jeito certo de se comunicar e de praticar a escuta ativa difere dos canais utilizados pelo consumidor.

Quem usa o telefone, por exemplo, vai se comunicar de forma bem diferente da pessoa que prefere contatar usando o Instagram. E nesse sentido o atendente precisa estar devidamente preparado para iniciar a conversa, conduzi-la e finalizá-la em todos os pontos de contato.

Acompanhar métricas

A boa gestão de equipe de atendimento ao cliente acompanha a evolução do time através de métricas.

Afinal, dados são essenciais para melhorar processos e tomar decisões.

Algumas das métricas que você pode acompanhar são:

  • tempo médio de resolução nos diversos canais,
  • canal com maior número de chamadas,
  • churn rate a partir de atendimento,
  • número de vendas realizadas,
  • reclamações atendidas.

Investir em uma plataforma de atendimento digital

Se de um lado a internet e o uso das tecnologias transformaram o comportamento do consumidor, esses mesmos fatores são os que ajudam a promover as melhores experiências e garantir um bom atendimento ao seu cliente.

Afinal, o consumidor 5.0 está conectado o tempo todo, por isso, toda a gestão de equipe precisa investir nos diferentes canais digitais para atendimento.

Lembrando que uma das características do perfil do consumidor 5.0 é que é ele quem escolhe qual o canal que deseja usar para entrar em contato com a empresa.

Ainda segundo dados de mercado, 93% dos consumidores dizem que gastarão mais com empresas que oferecem a sua opção preferida de atendimento. 

Chat, redes sociais, aplicativos de mensagens, SMS e telefone estão entre os mais usados pelas empresas e pelo público.

Por isso, invista em uma plataforma de atendimento digital que integre o maior número de canais possível, como é o caso das nossas soluções.

Que tal acessar nosso site e conhecer nossas soluções em atendimento digital?

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