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Lealdade do cliente: como manter?

Lealdade do cliente: como manter?

Conteúdo MKOM

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Buscar e manter a lealdade do cliente são tarefas cada dia mais realizadas por empresas de diferentes tamanhos e segmentos, já que essa relação é uma grande vitória.

Ainda mais rara e difícil de se conseguir, a lealdade vai além da fidelização. Alguns clientes fiéis podem deixar de comprar com a sua marca depois de alguma mudança nos preços ou até mesmo na disponibilidade de produtos, já o leal possui uma relação mais sólida.

O cliente leal é aquele que continua fã da sua marca, presente nos canais de contato e fiel mesmo em épocas de crise, oscilação de preços, mudanças no catálogo e até mesmo quando falta algum produto que ele costuma comprar sempre.

Esse é aquele usuário que sempre fala bem da marca para os seus conhecidos e seguidores, interage sempre que pode e é lembrado pelos atendentes que geralmente entram em contato com ele.

No entanto, como você deve imaginar, conquistar a lealdade do cliente a esse ponto é relativamente difícil, além do fato de mantê-la, já que essa relação de transparência, confiança, carinho e lealdade deve ser de ambos os lados.

Com um consumidor como este, você não pode errar na questão de manter a comunicação, lembrar do aniversário dele e até mesmo na hora de enviar promoções, que devem ser segmentadas de acordo com os gostos da pessoa.

Ao passo que esses usuários conhecem muito a sua marca, eles também querem que a empresa tenha o mesmo cuidado e carinho em relação a pessoas como ele.

Sendo assim, é preciso encontrar meios cada vez mais eficazes de manter a lealdade do cliente. Entenda mais sobre isso neste post e veja as nossas dicas de como conseguir esse feito, que pode ser entendido como um verdadeiro prêmio para gestores e as suas equipes.

É possível manter a lealdade do cliente?

A lealdade do cliente tem como ser mantida, desde que a sua empresa esteja empenhada em fazer a diferença para aquele consumidor. Engana-se quem pensa que basta manter os preços ou curtir alguma menção daquela pessoa nas redes sociais.

Entre as principais ações a serem feitas para manter a lealdade dos clientes é:

Crie boas experiências: o seu cliente precisa continuar se apaixonando pela sua marca, de forma natural e consistente. Sendo assim, sempre inove no que puder, com foco na melhoria da experiência,.

Treine a sua equipe: tanto no estabelecimento físico como no digital, as suas equipes precisam estar alinhadas com a cultura da empresa e seguindo as diretrizes de tom de voz e atendimento, para manter a qualidade nas relações com os usuários.

Integre dados: os clientes gostam de se sentir únicos, especiais e bem cuidados, de forma que o uso dos dados pode auxiliar em otimizar as ofertas, indicações de produto e até mesmo na frequência de envio de e-mails e demais comunicações.

Qual a diferença entre fidelidade e lealdade?

Muitas pessoas se confundem e acreditam que a fidelidade é a mesma coisa que lealdade, mas não é bem assim. Ao passo que aquele cliente fiel tende a comprar sempre com a mesma empresa, ele está mais suscetível a deixar de fazer isso do que um cliente leal.

Ao passo que um cliente fiel pode deixar a sua marca por questão de preços ou alguma polêmica, o leal irá sempre estar por perto defendendo a sua organização sempre que puder.

Percebeu o quanto ter um cliente leal pode ser valioso?

Como medir essa lealdade?

A lealdade do cliente pode ser medida de diferentes formas, seja com pesquisas de satisfação, como Net Promoter Score (NPS), e aquelas enviadas depois de uma compra, a Customer Satisfaction Score (CSAT) e outras.

Outros meios para ver se aquele cliente está realmente satisfeito é acompanhá-lo nos canais principais, como a loja física, redes sociais e os espaços para chat ou ligações telefônicas.

Quanto mais contato com um cliente leal, melhor. E aí, pronto para encantar o seu público? Continue por aqui e leia também sobre como investir no atendimento digital da sua empresa.

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