Fundamental em todos os tipos de relações, desde as pessoais como as de trabalho, o relatório de feedback indica quais pontos estão positivos e quais precisam melhorar.
Engana-se quem pensa que a empresa não pode melhorar ainda mais porque já apresenta alguns indicativos positivos, mas a verdade é que até mesmo as maiores multinacionais podem e devem investir em melhoria constante para continuarem em alta.
O feedback, também chamado de retorno, é uma forma de conseguir respostas sobre diferentes aspectos da marca que nem sempre os gestores possuem uma visão privilegiada, como o atendimento, percepção de valor, preços e inovação.
Eles podem ser feitos com colaboradores, clientes, o público em geral e até mesmo com parceiros e sócios da marca. No entanto, hoje iremos falar especialmente sobre os clientes, que são fundamentais para manter o sucesso da sua marca.
Diante tantas inovações, tanto na forma de conseguir informações quanto ao se comunicar, fazer compras e ter facilidades para comparar preços e encontrar concorrentes na internet, é fundamental entender o que os usuários estão pensando sobre a sua marca.
Com a correria do cotidiano e as diversas preocupações do dia a dia, muitos gestores não percebem o sumiço de clientes que até então eram fiéis ou a diminuição de compras recorrentes de quem costumava estar sempre presente.
Muitas vezes, de forma silenciosa, a empresa pode perder clientes fiéis e que eram defensores da marca, mas por se sentirem ignorados e apenas mais um número dentro tantos, procuram outros estabelecimentos que os valorizam mais.
Entenda neste post do que se trata o relatório de feedback, a sua importância e quais os melhores canais para obter um retorno eficiente dos seus clientes. Continue por aqui.
Qual a importância do relatório de feedback?
Diferente do que ocorria há algumas décadas, onde a comunicação unilateral era o foco das empresas, ou seja, apenas elas que enviavam alguma mensagem para o consumidor, hoje em dia as pessoas podem se comunicar de forma mais horizontal.
Seja pelas redes sociais, avaliações no Google, participações em sites de reclamação e até mesmo a criação de conteúdos de opinião, como as famosas reviews, hoje a possibilidade de entender o que as pessoas pensam sobre a sua marca é muito maior.
O relatório de feedback nasceu nessa facilidade em poder manter uma comunicação em tempo real com os usuários, servindo como um verdadeiro checklist dos itens da organização que agradam e aqueles que podem melhorar para manter a qualidade do local.
Esse relatório, por sua vez, é fundamental para que as organizações tenham conhecimento da visão que a audiência têm sobre a sua marca, que muitas vezes pode surpreender, já que eles possuem um olhar mais de dentro da empresa.
Melhores canais de coleta de feedback
Veja a seguir os melhores canais para a sua empresa conseguir ter boas respostas dos clientes e poder mensurá-las, bem como criar relatórios objetivos, que cruzam as informações e trazem insights valiosos.
SMS
Um velho amigo de empresas de diferentes setores e tamanhos é o SMS, uma forma objetiva, rápida e relativamente mais barata para conseguir ter um bom número de feedbacks dos clientes.
Pelo SMS você pode enviar pesquisas de satisfação, pequenos formulários que podem ser respondidos gratuitamente com sim ou não ou até mesmo com os números do teclado.
Além disso, esse meio de comunicação é um dos que possuem maior taxa de abertura, o que consequentemente aumenta as chances de resposta.
O uso do e-mail para coleta de feedback é uma prática conhecida por ter bastante sucesso e ainda enriquecer a relação com o cliente, já que é um dos principais passos de um pós-venda de sucesso.
Com ele, você pode enviar formulários, pesquisas de satisfação e até mesmo links para um relatório mais elaborado, que quando preenchido pode disponibilizar alguma vantagem especial, como descontos ou frete grátis em uma próxima compra.
O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagem mais usados no mundo e pode ser bastante útil para você gerar um relatório de feedback. Com o uso de um chatbot, por exemplo, você pode captar respostas de centenas de clientes ao mesmo tempo.
Além disso, o chatbot vai muito além de um programa que apenas capta informações. Ele consegue responder perguntas, atender chamados e direcionar clientes com alguma pendência para falar com um atendente humano.
Viu como cada canal pode ser usado de forma diferente, com a mesma intenção? Aproveite para conhecer as nossas ferramentas e entender de uma vez por todas porque a automação é uma tendência cada dia mais forte, assim como os chatbots.
