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Satisfação do cliente pela comunicação: é possível?

Conteúdo MKOM

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Mesmo que você já considere ter alcançado um grau de excelência no seu empreendimento, buscar a satisfação do cliente pela comunicação é um tarefa árdua… mas cheia de recompensas! Afinal, é essa comunicação pelo atendimento eficiente que eleva o nível de satisfação dos clientes, e gera relacionamentos duradouros e eficientes.
É claro que não existem receitas prontas para buscar a satisfação do cliente; mas existem várias técnicas que ajudam a elevar o seu nível. É exatamente por isso que preparamos este artigo com 7 dicas para atingir mais satisfação do cliente pela comunicação, focando especialmente nos canais, técnicas e métricas aos quais você deve estar atento para garantir que a experiência final seja satisfatória!

1. Foque em pontos de contato diversos
Essa dica está longe de ser uma novidade. Mas você ainda deve ter aqueles canais nos quais não tem uma política de atendimento bem estruturada, não é?
Seja em alguma rede social, nos mecanismos do site ou, até mesmo, no atendimento direto pelo WhatsApp, é normal que algo fique para trás. A má notícia é que clientes querem ser atendidos onde eles estão, em vez de precisarem descobrir onde seus canais de atendimento estão.
A boa notícia, por outro lado, é que você não precisa ter um pequeno exército de pessoas à disposição de todos os canais que existem. A própria MKOM tem soluções capazes de integrar seus meios de atendimento em uma única plataforma, fazendo com que tudo seja muito mais simples!

2. Não esqueça de somar qualidade à agilidade
Muitas empresas passam a focar nas métricas de agilidade e categorias técnicas de velocidade do atendimento. E se esquecem de características humanas importantes, como a necessidade de treinamento, reforço de linguagem e preparo para lidar com situações difíceis. Uma das dicas essenciais para garantir satisfação do cliente pela comunicação é nunca esquecer das pessoas responsáveis por esse contato!

3. Ofereça soluções reais
Outro fator para ter em mente é que pessoas buscam a resolução dos seus problemas. Seja para saber uma informação sobre um produto ou para um atendimento de pós-vendas, há um momento em que a gentileza e a agilidade não são mais capazes de surtir efeitos se não chegarem à solução esperada pelo cliente! Por isso, um atendimento orientado às soluções é absolutamente essencial.

4. Desenvolva estratégias para obter feedbacks dos clientes
Sabe quem tem uma compreensão muito boa a respeito da qualidade do seu atendimento? O cliente que acabou de passar por ele!
Busque feedback de forma ativa, lembrando de utilizar os canais de comunicação que você já aprendeu que seu cliente prefere.

5. Analise suas métricas periodicamente
Tenha uma definição clara das métricas que mais importam para determinar a qualidade do seu atendimento e as compare periodicamente. Isso permite entender se você está passando por uma mudança sem efeitos, ou se está efetivamente no caminho de melhorar a sua comunicação.

6. Ofereça a linguagem adequada
Já se foi o tempo em que o máximo possível de formalidade era sinal de um bom atendimento. É claro que a formalidade ainda é necessária em várias situações, mas a verdade é que clientes se comunicam melhor frente a uma linguagem compatível com a comunicação mais frequente deles. Ter essa abordagem de acessibilidade facilita tanto a vida do cliente, quanto a dos atendentes, que conseguirão obter respostas de qualidade com mais agilidade.

7. Não rompa atendimentos em canais diferentes
Esse é um problema comum em empresas que não contam com boas soluções de omnichannel. Muitas vezes, um cliente entra em contato pelo chat, o acha lento e acaba migrando para uma conversa por WhatsApp, por exemplo.
Se este cliente precisar explicar toda a situação de novo, haverá frustração. Soluções tecnológicas que ofereçam uma continuidade adequada reduzem essa insatisfação, e liberam os atendentes para novas chamadas mais cedo! É uma soma da satisfação do cliente pela comunicação, e o aumento da eficiência no seu negócio.

 

MKChannels: Sistema Multicanal de Atendimento Digital;

MKSms: Sistema Corporativo de Envio de SMS.

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